Skriftlig kommunikasjon i e-post

Hvordan holder man best et kurs i "Skriftlig kommunikasjon i kundedialog"?

Jeg har den ære å holde et kurs (3 timer) hvor man skal fokusere på hvordan man best kommuniserer klart med kunde via mail. Hvordan holde en hyggelig tone? Hvordan være bestemt uten å være ufin når situasjonen krever det? Hvordan oppmuntre (;)) til rettskriving? Hvordan "bygge opp" en PK mail? Hvordan begynner man og hvordan avslutter man?

Dette er kurs som skal holdes for personer som stor del av dagen besvarer kunder tekniske spørsmål via mail. Det vil altså si at enhver slurv og sleivete mail kan brukes mot firma i retur. Vi er et stort firma og har nettopp hatt en sak hvor ting har gått veldig galt, derfor belyses tema nå.

Jeg ønsker også fokusere litt på viktigheten av at svaret man gir er korrekt / at svaret har røtter i virkeligheten og ikke bare er antagelser.

Hvordan gjennomfører jeg dette på best måte?
Finnes det gode websider jeg burde vite om?
Finnes det gode bøker om emnet?

Noen tanker dere vil dele med en stakkar?

Jeg hadde ikke oppmuntret til rettskriving, jeg hadde kjørt ganske hardt på med at rettskriving og en ok og høflig språkbruk rett og slett er essensielt for å fremstå som seriøs. Og at for de som har problemer, så finnes det rettskrivingsprogrammer (for ikke å snakke om korrekt tegnsetting. Det holder med et spørsmålstegn og utropstegn, og et punktum, eller tre ved elipse, ALDRI flere).

Det med at de skal undersøke fakta før de er påståelige har jo også med pålitelighet og seriøsitet å gjøre. Jeg tror rett og slett jeg ville hatt "Seriøsitet og pålitelighet" som overskrift for foredraget.

Bruk korrekt språk og tegnsetting.
Unngå bannord (og sms-sjargong).
Vær høflig og imøtekommende.
Sett grenser på en høflig måte der det trengs.
Blir du provosert, så sett mailen på vent en stund, evt. bruk en annen som filter før du sender.
Sjekk opp i fakta før du svarer. (Evt si at du kan sjekke opp hvis de er interessert og få en bekreftelse på det først dersom det er mye arbeid.)

Har ikke så mange tips men vil applaudere bra tema.
Det viktigste er å alltid tenke at det man svarer på kan bli brukt mot en, så å ha i bakhodet å være mest mulig saklig/korrekt og dobbeltsjekke fakta hvis man er i tvil er lurt.

Lykke til, og følger med på tråden da det stadig er viktig for meg å huske på i mine mailbesvarelser også!

To bøker om temaet:
http://www.bokkilden.no/SamboWeb/produkt.do?produktId=1858690
http://www.bokkilden.no/SamboWeb/produkt.do?produktId=4948908&rom=MP

Ellers er det mange gode artikler på http://www.kommunikasjon.no/

DM skrev:

Jeg hadde ikke oppmuntret til rettskriving, jeg hadde kjørt ganske hardt på med at rettskriving og en ok og høflig språkbruk rett og slett er essensielt for å fremstå som seriøs. Og at for de som har problemer, så finnes det rettskrivingsprogrammer (for ikke å snakke om korrekt tegnsetting. Det holder med et spørsmålstegn og utropstegn, og et punktum, eller tre ved elipse, ALDRI flere).

Det med at de skal undersøke fakta før de er påståelige har jo også med pålitelighet og seriøsitet å gjøre. Jeg tror rett og slett jeg ville hatt "Seriøsitet og pålitelighet" som overskrift for foredraget.

Bruk korrekt språk og tegnsetting.
Unngå bannord (og sms-sjargong).
Vær høflig og imøtekommende.
Sett grenser på en høflig måte der det trengs.
Blir du provosert, så sett mailen på vent en stund, evt. bruk en annen som filter før du sender.
Sjekk opp i fakta før du svarer. (Evt si at du kan sjekke opp hvis de er interessert og få en bekreftelse på det først dersom det er mye arbeid.)

Tusen takk DM, her var det mye bra jeg skal ta med meg! 😀
Jeg ser vi tenker veldig likt om hvordan være en god kommunikator pr. mail.
Nå skal jeg sette meg ned og få dette inn i en slide på en god måte slik at det blir et nyttig kurs for folket. Jeg har sett noen gruelige eksempler den siste uken på at dette kurset kommer noe på overtid. Det skal vi endre på!

Og når det gjelder "oppmuntring" til rettskrivning så var det en underdrivelse. De kaller meg "SpråkNazien" (jeg liker ikke det negativt ladede ordet) på jobb så de vet hva de har i vente.

Daisy skrev:

Har ikke så mange tips men vil applaudere bra tema.
Det viktigste er å alltid tenke at det man svarer på kan bli brukt mot en, så å ha i bakhodet å være mest mulig saklig/korrekt og dobbeltsjekke fakta hvis man er i tvil er lurt.

Lykke til, og følger med på tråden da det stadig er viktig for meg å huske på i mine mailbesvarelser også!

Takk!
Jeg skal definitivt benytte meg av det du skriver om at svarene kan bli brukt i mot en igjen.

venla skrev:

To bøker om temaet:
http://www.bokkilden.no/SamboWeb/produkt.do?produktId=1858690
http://www.bokkilden.no/SamboWeb/produkt.do?produktId=4948908&rom=MP

Ellers er det mange gode artikler på http://www.kommunikasjon.no/

Supert! Takk. 🙂
Det blir en tur på biblioteket og på den websiden tenker jeg.

En annen ting som jeg ser som viktig er å være litt oppmerksom på hvordan man bruker kopifeltet og når det er nødvendig å svare til alle og når bare til den som har sendt mailen.

Det er mange som synder med alt for mange i kopifeltet og det er en kilde til frustrasjon når mailboksen fylles opp av unødvendige ting. Og særlig dersom alle da bruker svar alle funksjonen etterpå.