Har kunden virkelig alltid rett?

Maxine skrev:

Dagens andre herlige kunde...

"I hææællvette så lang tid det tar før dere svarer på telllefon a!!!" Det var ETT ubesvart anrop, som jeg ikke rakk

Jeg vet jo godt at kunden veldig ofte ikke har peil på hva de snakker om, og at de må oppdras. Iflg sjefen min har jeg egenskapen av å være "høflig spydig", hvor kunden der og da tror de fikk rett, men innser sikkert etterpå at de ble satt på plass. Skal jeg skrive det på cv'n?

Jeg har vært kundesupportleder i to forskjellige bransjer i en periode på 6 år. Jeg kan si med sikkerhet at du ikke ville ha fått jobben hvis dette er tilfelle.

Værdama skrev:

Nei. Kunden har ikke alltid rett. Men kundebehandleren har heller ikke rett til å senke seg ned til nivået til kunden eller være "spydig og kul". Ihvertfall ikke i min kundebehandlerverden.

Når jeg skriver "høflig spydig", mener jeg jo at man ikke er spydig, men at man informerer på en måte som ikke synker ned på kundens nivå, uten å være altfor belærende. Men at man sier på en pen måte f.eks. "Jeg skjønner at du er frustrert, men hvis du lar meg forklare dette, så kanskje du forstår at vi må forholde oss til de reglene vi har".

Værdama skrev:

Jeg har vært kundesupportleder i to forskjellige bransjer i en periode på 6 år. Jeg kan si med sikkerhet at du ikke ville ha fått jobben hvis dette er tilfelle.

Jeg har jobbet i denne bransjen i snart 4 år, tidligere med samme type jobb, men annet fagfelt, og har vært borti veldig mange frustrerte kunder, som jeg har snudd humøret på, og det er også derfor jeg har fått den rollen jeg har på kontoret i dag. Jeg er aldri nedlatende mot kunder, men kan da gi beskjed på en tydelig måte, om at de må tenke litt hvordan de oppfører seg, og at det er lettere for dem å få hjelp om de selv er høflige, selv om de er misfornøyde. Hvis jeg hadde vært ekkel mot kundene, hadde jeg da aldri i verden fått lov til å jobbe på den måten jeg gjør.

Og tilfellet om første motbydelige kunde i dag, er det sjelden vi opplever. Han visste nok selv han gikk over streken, men var helt klart av typen som ikke ville innrømme det. Kunderådgiveren han normalt bruker, fikk han på besøk senere på dagen, og støttet fullt ut min kollegas håndtering av en forespørsel kunden ikke hadde krav på å få vite noe om.

Jeg har jobbet i dagligvare, med tipping og post-i-butikk, og nei. Kunden har ikke alltid rett. Jeg ble regelrett hudflettet fordi jeg hadde tatt aaaltfor mye betalt for en tippekupong. Det kunne da umulig stemme at en femukers kostet en tusenlapp. Vel, sier jeg, du har krysset av for ti uker. Men nei, det hadde hun aldeles ikke. Jeg hadde værsågod å annullere den. Det gjorde jeg selvsagt, men humret litt i skjegget av dama.

Men da skjønner jeg ikke definisjonen på spydig? Høflig spydig høres for meg ut som det du definerte i forrige innlegg og ikke i siste.

Maxine skrev:

Iflg sjefen min har jeg egenskapen av å være "høflig spydig", hvor kunden der og da tror de fikk rett, men innser sikkert etterpå at de ble satt på plass. Skal jeg skrive det på cv'n?

Er det ikke det som heter "tydelig"?

Værdama skrev:

Men da skjønner jeg ikke definisjonen på spydig? Høflig spydig høres for meg ut som det du definerte i forrige innlegg og ikke i siste.

Jeg driter aldri ut en kunde, men jeg får snudd måten de oppfører seg på, slik at de i etterkant skjønner at de dreit seg ut sjøl. Jeg synker ikke ned på deres nivå, men er heller ikke altfor belærende, da blir de bare enda sintere. Men jeg kan fint si at det ikke er så lett å forklare noe til noen som har bestemt seg for at vi har gjort en feil, og at selv om vi kan gjøre feil, vet vi også når ting stemmer.

Det er stor forskjell på å møte sinte kunder ansikt til ansikt, og å hjelpe per telefon, helt klart. Vi kan lese kundene på en helt annen måte, og noen ganger må de jekkes ned, og da kan man ikke alltid si: Nå må du roe deg. Da forsvinner de rett ut døra, uten at vi har forklart hvorfor ting er som de er.

Harriet Vane skrev:

Er det ikke det som heter "tydelig"?

Hehe, kanskje det? Jeg setter ned foten, for å vise at de har gått over grensa. At de innser at de har gått for langt i etterkant, må de ta på sin kappe. Folkeskikk bør være et krav for å være kunde

Nope, kunden har absolutt ikke alltid rett.

Høflig-spydig blir kanskje litt sånn: 🙂 ? Når man blir forklart noe veldig tydelig og det er åpenbart at den som forklarer egentlig synes man er ganske dum, men greier å holde seg i skinnet?

Og ja, det merkes, men man blir ikke nødvendigvis surere av den grunn. Så lenge man får hjelp.

Katta skrev:

Høflig-spydig blir kanskje litt sånn: 🙂 ? Når man blir forklart noe veldig tydelig og det er åpenbart at den som forklarer egentlig synes man er ganske dum, men greier å holde seg i skinnet?

Og ja, det merkes, men man blir ikke nødvendigvis surere av den grunn. Så lenge man får hjelp.

Det blir kanskje det. Litt: Nå oppfører du deg som en tosk, men hvis du prøver å høre på hva jeg sier, så skal jeg faktisk hjelpe deg likevel.

Jeg jobber også i bank, og slutter ikke å forundre meg over hva folk tror de kan få av opplysninger om kundeforhold som ikke gjelder dem. Det er til opplysning heller ingen menneskerett å få lån/kredittkort.

Verste jeg har vært borti var en som mente han ikke trengte å nedbetale kreditten han hadde brukt på kortet sitt, for det hadde han benyttet til å kjøpe sex i utlandet. Siden dette ikke er lov i Norge hadde vi ikke "hjemmel til å kreve inn pengene"...

Jeg har bare sett meg litt lei av folk som tror det er "kult" å sette kunder på plass og fremhever det i ettertid som om det er en bragd.

Jeg har jobbet fire år i skranke med stort press av kunder. Så 10 år der kundekontakt har vært variert mellom mail, telefon, ansikt til ansikt. Jeg har møtt mange forskjellige kundebehandlere og også lært av egne feil. Å behandle kunder er ikke alltid lett, men det er en del av jobben.

Kunder som sier "kunden har alltid rett", har ikke rett 😉

Jeg har tidligere jobbet tre år med kundeservice. Type telefon og mail.

Etter min mening, og min bransje så har kundene veldig ofte rett. Stort sett får de det som de vil innenfor visse rammer. Og folka som jobber der er fantastisk flinke til å gi kundene alternativer. Kundene kan velge løsninger vi bestemmer rammene av. Vinn vinn. Vi legger føringer, og kundene føler de bestemmer selv.

Nå sier jeg visst fortsatt vi. Jeg jobber fortsatt i samme firma men har en annen rolle.

Bloppy: Bransje har jo mye å si, helt klart! Tidligere jobbet jeg hvor det ble en del "reklamasjoner", eller klager, og da kunne jeg jo faktisk ikke stå og si at det ikke var slik, fordi jeg ikke var fysisk til stede på samme sted, og der fikk kunden så og si alltid rett. Nå jobber jeg jo et sted hvor reglene er absolutte, og veldig firkantete for mange, og da hjelper det lite hva kunden vil, og det ikke heller finnes et alternativ.

Minty: Jeg vil tro du er borti en del påståelige kunder du også. Jeg traff for ikke lenge siden på en dame som kjeftet for noe som helt sikkert var veldig feil. Jeg hørte, lette og prøvde å hjelpe, men det viste seg at damen var i feil bank, men uten hell. Selv etter hun fikk vite det, kjeftet hun videre

Maxine skrev:

Minty: Jeg vil tro du er borti en del påståelige kunder du også. Jeg traff for ikke lenge siden på en dame som kjeftet for noe som helt sikkert var veldig feil. Jeg hørte, lette og prøvde å hjelpe, men det viste seg at damen var i feil bank, men uten hell. Selv etter hun fikk vite det, kjeftet hun videre

Hehe, jeg hadde en kverulant på tråden i 20 min en gang før han endelig ga etter og innrømmet at joda, han var kunde i Postbanken og da er det ikke så rart at man ikke får til å logge inn i konkurrentens nettbank.

Jeg synes heller det er ganske "søtt" at de er så påståelige. Jeg hadde engang en som ringte og var eitranes forbanna fordi telefonen ikke virka. Den HÆLVETES telefonen virker ikke!! KLASK! (Han driver og slår telefonen i noe hardt mens jeg er på øret). Det var jo ikke så rart om ikke den virker om han slenger den veggimellom.. Husker ikke helt hvordan jeg løste det, men kjenner jeg meg rett så var det noe ala at jeg ikke nevnte det jeg tenkte. Men ventet til han var ferdig med å klaske telefonen og holde røret litt ut til jeg hørte at han hadde skreket fra seg. Så gå over til ledende spørsmål for å finne ut hvor utfordringen ligger. Å være høflig spydig, eller prøve å "sette kunden på plass" har absolutt ingenting for seg.

Værdama skrev:

Jeg synes heller det er ganske "søtt" at de er så påståelige. Jeg hadde engang en som ringte og var eitranes forbanna fordi telefonen ikke virka. Den HÆLVETES telefonen virker ikke!! KLASK! (Han driver og slår telefonen i noe hardt mens jeg er på øret). Det var jo ikke så rart om ikke den virker om han slenger den veggimellom.. Husker ikke helt hvordan jeg løste det, men kjenner jeg meg rett så var det noe ala at jeg ikke nevnte det jeg tenkte. Men ventet til han var ferdig med å klaske telefonen og holde røret litt ut til jeg hørte at han hadde skreket fra seg. Så gå over til ledende spørsmål for å finne ut hvor utfordringen ligger.

Ja, det er søtt når det dreier seg om en telefon eller brødrister. Det er ikke like søtt når det dreier seg om krangling om mange hundre tusen.

Maverick skrev:

Ja, det er søtt når det dreier seg om en telefon eller brødrister. Det er ikke like søtt når det dreier seg om krangling om mange hundre tusen.

Jeg har vært borte i det også. Man diskuterer seg frem til en løsning og passer på å ikke la seg rive med/ hisse seg opp/ la det gå inn på seg. Lett er det ikke. Men en del av jobben.

Værdama skrev:

Jeg har vært borte i det også. Man diskuterer seg frem til en løsning og passer på å ikke la seg rive med/ hisse seg opp/ la det gå inn på seg. Lett er det ikke. Men en del av jobben.

Nå synes jeg du er søt.